（一） 案情简介

2014年1月22日，A银行接到了一笔棘手业务，客户周某持其祖母赵某存单前来取款，存单开户日期为2004年，因时间太长而忘记密码导致无法取款，周某要求代其祖母办理密码挂失业务。

按照银行制度要求，办理挂失业务需要存款人本人亲自办理相关手续，但由于存款人居住在距离县城20余公里的山区，加之年事已高，95岁，行动极为不便，不能亲自来到银行办理业务。客户与银行协商无法达成一致意见，遂拨打12363向当地人民银行投诉。

（二） 处理情况

当地人民银行接到投诉后，立即指派消保人员赶赴现场了解情况，在初步掌握投诉缘由后，一方面向客户耐心解释银行相关制度规定，稳定客户情绪。另一方面，积极与银行领导沟通协调，及时派出两名客户经理驱车数十公里来到周某家中，按照相关制度规定取得了老人的书面授权，并于当天办妥了挂失手续，解决了客户的燃眉之急。

老人一家对A银行这种延伸上门服务的人性化做法感到非常满意，为A银行送来了一面“为客户着想，让群众满意”的红色锦旗。

（三） 法律分析

《储蓄管理条例》第三十一条规定“储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。”同时规定“如储户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续。”

在实际执行中，为了杜绝假冒代理风险漏洞，银行对储户委托他人代为办理挂失等有严格的制度规定，要求被委托人除出具身份证明外，还要出具经司法机关公证的委托书，但储户往往对这一要求难以接受，认为既麻烦，又要承担相应的公证费用。

银行为了防范风险，维护储户资金安全，坚持按制度操作完全正确，产生投诉主要是由于客户对银行制度规定的严肃性和科学性不能完全理解。

（四） 案例启示

1. 被投诉银行在人民银行的协调配合下，克服旺季营业窗口繁忙的困难，牺牲休息时间，及时派人派车深入山区上门为客户提供人性化的延伸服务值得称赞，体现了他们“客户至上”的经营理念，产生了良好的社会反响，值得其他金融机构学习借鉴。

2. 要加强农村金融政策法规普及力度，丰富广大农民群众的金融知识，增强金融政策法规意识，使他们在面对某些问题时，能够充分理解银行的做法，避免出现不必要的误解和矛盾冲突。

3.银行为客户提供上门服务值得提倡，但现在银行营业窗口业务量普遍比较大，频繁开展上门延伸服务很不现实。因此，建议监管部门在制度拟定上尽可能趋于完善，有针对性地解决非储户本人办理银行业务遇到的具体问题，堵塞风险漏洞，保护金融消费者的合法权益。

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